Etos voegt een service toe aan zijn dienstenpakket: in samenwerking met online apothekersorganisatie Thuisapotheek biedt het klanten die gebruik gaan maken van de Etos+-app het gemak om medicijnen te bestellen, en af te halen bij een Etos-filiaal, of te laten bezorgen. Voor de klant draait het met name om gemak, zegt Etos.
Het lijkt me overduidelijk dat dit voor Etos vooral een vorm van klantenbinding en -aantrekking is: je genereert diensten en producten waar de klanten voor naar je winkel komen. het is additioneel, het kannibaliseert nergens op, dus nee heb je in dat geval.
Het lijkt me ook overduidelijk dat Etos dit op termijn gaat aangrijpen om de aflever- en bezorgservice uit te bouwen: als je er apothekersspullen kunt ophalen (en bezorgd krijgen), waarom dan niet bol.com, of zelfs levensmiddelen? Andersom kan het dus ook: waarom geen kluisjes bij Albert Heijn-filialen? Afleveren is afleveren, kennis of kunde is verder niet vereist. Heeft de klant vragen, dan is er een app met een telefoonlijn beschikbaar.
Aan de andere kant is Etos, met het binnenhalen van de Solvo Groep (gezondheidsplein.nl, dokterdokter.nl en ziekenhuis.nl.), de grootste aanbieder geworden van gezondheids- en welzijnsinformatie in Nederland.
Wat betekent dat voor de drogisten zelf? Je zou kunnen betogen dat Etos hiermee wat afstand neemt van de rol als retailspecialist. Terwijl we heel veel roepen over dat de zelfzorgspecialist alleen kan overleven door zich met kennis en advies te onderscheiden, gaat in de rolverdeling van Etos althans een klein deel van zijn werkzaamheden bestaan uit het bijna letterlijk ‘dozen schuiven’. EWat als die rol inderdaad wordt uitgebouwd? Is het dan een kwestie van iemand apart inhuren voor dat werk, die daarnaast wat hand- en spandiensten in de winkel verrixcht? Om moeten we concluderen dat Etos daarmee richting een generalistenrol opschuift, al is het maar in de perceptie van de consument? Ik denk dat dat scenario niet onrealistisch is: als je jouw drogist wilt zien als iemand met wie je een vertrouwelijk gesprek over lichamelijke problemen kunt hebben, dan doet diens rol als doorgeefluik daar echt wel afbreuk aan!
Er speelt nog iets anders mee. Met Etos+ voert Etos dezelfde strategie als Albert Heijn doet: kennis op afstand bieden. In het geval van Albert Heijn is dat de drogist op afstand: wil een klant advies of meer informatie, dan kan hij via een pad plus telefoonaansluiting rechtstreeks contact hebben met een ongetwijfeld gediplomeerd drogist die hem van dienst is. Hoewel Consumentenbond en CBD daar flink bezwaar tegen hadden, ging de rechter toch akkoord met deze constructie. En dat opent de weg voor Etos om in wezen hetzelfde te doen. Want Etos levert nu apothekersdiensten zonder apothekers in dienst te hebben. het is zoals Saskia Egas reparaz het al zei: “Waar we geen verstand van hebben, daarin werken we met partijen samen.” In het geval van Albert Heijn is dat samenwerken met gediplomeerde drogisten, in het geval van Etos is dat met Thuisapotheek.
De vraag is of deze vorm van samenwerken de sluizen openzet voor allerlei initiatieven waarbij de handling gescheiden wordt van de kennis en kunde die de basis vormt van die handling. het zou kunnen, ik weet dat niet. en misschien is het een storm in een glas water. De Achilleshiel van het Etos+-project is mijns inziens Thuisapotheek, want alleen als klant van hen kun je aan het concept meedoen.
En laat wel duidelijk zijn: als er één partij is die een concept als Etos+ kan ontwikkelen, dan is dat NDS wel. Misschien zijn ze er al hard mee bezig. En zij hebben in ieder geval een veel grotere slagkracht voor, want moederbedrijf Mosadex is primair een apothekersgerichte organisatie. En misschien tovert een andere organisatie iets bijzonders uit de hoge hoed. Spannend hoor. Maar tegelijkertijd stelt het weer de vraag: hoe breed is de paraplu waarmee je de term zelfzorgspecialist kunt afdekken? Er wordt al steen en been geklaagd dat de consument geen duidelijk beeld heeft van wat een drogist is, en daar zullen deze initiatieven niets aan verbeteren…
