Die wetgeving waar de minister mee schermt, en die het mogelijk zou maken voor bijvoorbeeld supermarkten om in de winkel ‘verantwoorde zorg’ te verschaffen via een tablet: heeft die wetgeving nog wel zin? En heeft het wel zin dat drogisten ertegen in het geweer komen? AI- en neuromarketeer John Wallbrink betwijfelt het.
Vorig jaar is, mede dankzij de inspanningen van de drogisterijbranche zelf, voorkomen dat de minister zou toestaan dat op locatie zorgadvies verleend zou worden via de tablet. Daar zouden met name supermarkten als Albert Heijn gebruik van hebben kunnen maken, en legde een bommetje onder de zorgplicht zoals die is vastgesteld. Daarmee leek in eerste instantie het gevaar gekeerd, maar naar verluidt zou er op hoog politiek niveau een tweede poging gedaan kunnen worden om dit stukje wetgeving erdoor te drukken.
Hoe groot is het gevaar, en wat kan de drogisterijbranche ertegen doen?
Wallbrink denkt dat het een non-discussie is: “De wetgeving loopt achter op de technologische en maatschappelijke ontwikkelingen. Die ontwikkeling is onder meer AI, kunstmatige intelligentie. En dan loopt de wetgeving altijd achter de feiten aan, die is nu al verouderd. En terwijl de wetgeving nog nadenkt, gaan wij de volgende fase van AI in. Dus de wetgeving loopt achter, en daarom heeft het geen zin om daartegen in het geweer te komen.”
Hoe bedreigend is zo’n AI-ontwikkeling voor verantwoorde zorg?
“AI gaat de drogist echt niet vervangen – maar misschien doet de consument dat. Want die gaat voor wat hem het meeste gemak en zekerheid biedt. Vroeger zochten mensen in bibliotheken op wat ze mankeerden en gingen dan naar de huisarts. 25 Jaar geleden was dat Google, en nu AI. Elke keer was er de vrees dat de drogist overbodig werd. In zekere zin herhaalt zich de geschiedenis. Ik zou zeggen: wees niet bang, de drogist zal nooit vervangen kunnen worden door AI. Want die drogist heeft een emotionele band met de cliënt en kan empathisch zijn. Dat kan AI niet. En als dat in de toekomst wel kan, dan heb je nog de creativiteit van de drogist, en diens kennis en ervaring.”
Verantwoordelijkheid
Hoe realistisch is dit scenario: de consument gebruikt geen tablet in de winkel want hij kijkt met een AI-toepassing op zijn mobieltje wat hij heeft en welk product hij daarvoor moet kopen.
“De tablet in de winkel is al vóór zijn invoering verouderd. Want je hebt met AI toch 24/7 toegang tot een soort adviseur. Met zorgproducten heb je nog wel een drempel: je moet wel iets kunnen verifiëren. Het draait om kennis en ervaring. AI kan alleen putten uit wat er online staat. En daar vind je de meest afgrijselijke foto’s van aandoeningen. Dus dan kun je wel tegen chatgpt zeggen: ‘wat zie je, welke diagnose stel je?’, maar dat gaat altijd om een fictieve diagnose gaat, en zal het je adviseren om toch even naar de drogist of huisarts te gaan. Want die heeft de vereiste kennis en ervaring. Maar ook dit: wie neemt de verantwoordelijkheid als jou online een verkeerde diagnose wordt gesteld? Juridisch gezien wordt dat wel steeds moeilijker, want bij wie ga jij een klacht neerleggen? Bij de maker van een open AI kun een schadeclaim van hooguit 100 dollar neerleggen.”
Dekbed
“AI is al meer geïntegreerd dan je denkt. Het is bij de advisering bij apotheken al schering in inslag. En de doktoren die röntgenfoto’s maken, gebruiken AI allang om diagnoses te stellen. Maar je blijft die menselijke component behouden. Want mensen vertrouwen AI niet. En de drogist brengt dat stukje creativiteit in, het out of the box denken, het putten uit zijn ervaring.
Ik zal je een voorbeeld geven. Jaren geleden kochten we een nieuw bed met een donzen dekbed. daar sliepen we vier maanden prima onder, maar toen kreeg ik last van blaren en natte eczeem, en dat ging pijn doen. De dokter vroeg natuurlijk of er in die tijd iets veranderd was – ander wasmiddel, ander eten – maar nee, ik kon niks verzinnen. Dus ik kreeg een zalfje mee, maar het werd alleen maar erger. Uiteindelijk viel het kwartje. De dokter zei toen: je hebt er vier maanden onder geslapen, en hoe langer de incubatietijd is, hoe explosiever de allergie tevoorschijn komt. Kijk, dát is kennis die hij zelf heeft opgedaan, dat kan geen machine hem leren!
Applicatie
Wat zou de drogist wel kunnen doen?
“Als de drogist zijn bestaansrecht wil behouden – en dat kan! – dan zouden ze eigenlijk massaal geld moeten pompen in een AI die niks kan verzinnen, maar alleen put uit zijn eigen database, zodat er altijd een goed advies komt, maar er altijd wel staat dat je het alsnog beter kunt verifiëren bij een drogist.
Reguleer het. Met een AI-applicatie die de lokale drogist persoonlijk kan maken. Een beetje zoals je in de AH ziet welke boer vandaag jouw bloemkool heeft geleverd. Je moet je AI een gezicht geven: jouw gezicht. Als brancheorganisatie zou een landelijke Ai uitrollen, en elke drogist mag daar zijn kennis en kunde aan toevoegen. Dan creëer je vertrouwen, en dat is de belangrijkste bron en maatstaf waarop consumenten beslissingen neemt.”
