De forumdiscussie over de toekomst van de drogist tijdens de gezamenlijke dag van de KNDB en who-cares, die we publiceerden in de laatste editie van who-cares, kan heel ingrijpend uitpakken voor de branche. Daarom zetten we hem nu ook online.
Tijdens de forumdiscussie, geleid door voorzitter van de KNDB Marinus van Loon, praatten Jeroen Kemperman, Maayke Fluitman en Inge de Munnik over de kansen en uitdagingen die zij, als experts van buiten de markt, zien voor de drogisten. Maar ook wat dat voor de drogist van de toekomst betekent.
Jeroen: “Er is denk ik een duidelijke rol voor drogisten om de druk op de zorg te verlichten. Vooral in het ondersteunen van oudere mensen om thuis praktisch en medisch voor zichzelf kunnen zorgen. Waarmee kunnen jullie mensen helpen? Geen zware medische adviezen, maar dagelijkse huis-, tuin- en keukenzelfzorg. Dat moet op ‘schuifelafstand’ van huis, en jullie zitten dichtbij. Veel van jullie medewerkers vergrijzen ook mee: dat voelt vertrouwd aan bij deze klanten.”
Welke mogelijkheid zijn er voor de drogist om zich een plek te verwerven tussen de andere zuilen van de gezondheidsmarkt?
Maayke: “De zorgwereld is traditioneel en traag, terwijl in de maatschappij en in zelfzorg de dingen heel snel gaan. Dus ik zou zeggen: probeer niet als drogist dat zorgvlak binnen te komen, maar ga als partijen met elkaar in gesprek, zodat we mensen die aan gezondheid willen werken dezelfde boodschap geven.”
Inge, op je website benadruk je het belang van je uitstraling, die in het beslissingsproces van de consument een grote rol speelt. Maar de consument wordt door vele grote ketens met lage prijzen naar binnen gelokt.
Hoe kan een zelfstandige drogist zich beter onderscheiden?
Inge: “Je moet jezelf de vraag stellen: waarin onderscheid ik mij? zeker als de supermarkt voor een groot deel hetzelfde assortiment voert? Waar ik ruimte tot onderscheid zie, is dat je mensen kunt helpen om meer preventief aan hun gezondheid te werken, opdat ziekte zo veel mogelijk voorkomen wordt.”
Zit er een verdienmodel in het breed adviseren en begeleiden van klanten?
Jeroen: “De vraag is hoe je je advies kunt koppelen aan een product. Ik zou nadenken over de vraagstukken waar de consument mee zit, daar oplossingen voor bieden en er een advies omheen bouwen. Neem vergrijzing: de babyluierfabrieken beginnen te sluiten, terwijl de incontinentiemarkt groeit. Wat kan jij aan advies doen bij die producten, zodat je je onderscheidt van supermarkten, die daar geen advies over geven.”
Is het verdienmodel van nu nog wel toekomstbestendig?
Jeroen: “Ik denk het wel en ik zou niet gokken op wat anders. Taken overnemen van apotheker of huisarts wordt altijd extreem ingewikkeld vanwege andere medische eisen. Maar juist de grijze groep heel veel behoefte hebben aan advies. Neem E-health: mensen van dertig verzinnen oplossingen waar mensen van tachtig mee om moeten gaan. Als je oude consumenten daarmee kunt helpen in een winkel dicht bij huis, dan kan dat je onderscheid zijn. Want waar willen oude mensen wonen? Binnen een paar honderd
meter van voorzieningen als de huisarts en de drogist. Een paar kilometer met de rollator is een brug te ver. Kijk in een cirkel van een paar honderd meter rond je winkel naar potentiële klanten, maar ook naar voorzieningen: zijn die afwezig, dan heb je een manier om deze doelgroep te bereiken door deze voorzieningen wel te bieden.”
Inge: “Misschien moet je je dus gaan afvragen of je nog wel in een winkelcentrum moet blijven zitten. Is het misschien niet beter om je aan te sluiten bij een gezondheidscentrum, of daar een dependance vestigen…”
Maayke: “Mijn vraag is juist: hoe laat je ze verder schuifelen? Gemak nodigt niet uit om verder te schuifelen, terwijl het juist goed is om te blijven bewegen. Persoonlijke contact kan juist uitnodigen op die extra stappen te zetten. Daarom pleit ik voor een drogisterij in de omgeving, waar je persoonlijk contact hebt en je medewerkers de klanten kennen. Help je oudere consumenten om op een persoonlijke manier gezond te blijven, dan creëer je ook de behoefte om verder door te schuifelen voor advies. Dus je hoeft als drogist niet in een gezondheidscentrum te zitten, zolang je er maar goed mee samenwerkt. Ben je in dat speelveld persoonlijk zichtbaar een speler in het ondersteunen van gezondheid, dan heb je een USP ten opzichte van puur online, puur snelle verkoop en lage prijzen.”
Jeroen: “Wat zijn de aandoeningen waar je producten voor moet hebben in combinatie met advies? De oudere populatie heeft dingen nodig als verbandmiddelen en otc-medicijnen. En je kunt gaan meten op chronische aandoeningen. Zorgrobots zijn misschien nog wat ver van je bed, maar daar gaat het ook niet om. Bijvoorbeeld meten bij diabetes gaat al jarenlang vrij makkelijk en hetzelfde kan ook voor andere chronische aandoeningen zoals hartproblemen. Voor een vergrijzende populatie die verhoudingsgewijs veel langer thuis woont, kun je je richten op gezondheidszorg-achtige dingen die het dagelijks leven vergemakkelijken. Die rol kun je als drogist zeker invullen.”
Wij beschouwen onszelf als professionals die gedegen advies geven. Maar hoe ziet het panel onze rol als nuldelijnszorgspecialist?
Maayke: “De simpele zorgvraag kan inderdaad ook makkelijk door drogisten ingevuld worden. Maar doe dat in overleg met apotheker en huisarts. Het zijn aparte voordeuren, maar als we gemeenschappelijk communiceren en op het juiste moment naar elkaar doorverwijzen, zodat de consument weet wat achter welke voordeur geboden wordt, dan is er veel te winnen. Daartoe moeten we het gesprek met elkaar aangaan. En dan heb je ook echt lokale samenwerking. We weten nu echter niet van elkaar wat onze kennis is en waarom we dingen doen zoals we doen. Zelfs ‘kleine kwalen’ betekent voor een huisarts wat anders dan voor een apotheker. Dus: we moeten dezelfde taal spreken en dat op dezelfde manier communiceren zodat de consument/ patiënt niet verloren raakt.”
Winkeliers worstelen met online: hoe kun je internet een verlengstuk van je winkel maken – en is de consument daar wel in geïnteresseerd?
Jeroen: “Dokter Epke in Friesland is een online dokter die zeer wordt gewaardeerd, want er is daar een schaarse aan huisartsen. En je kunt 70-80% van de vragen online oplossen. De top tien van eenvoudige aandoeningen omvat schimmelinfecties, allergieën, eczemen, dingen die jullie echt wel passen. Als je kijkt naar dit soort aandoeningen en je daarop focust qua assortiment, aandacht, en je mensen daarop traint, dan is dat interessant. Koppel je vervolgens online hulp zoals informatie of zo’n online dokter aan je fysieke presence met fysieke producten, dan gebeurt er wat!”
Inge: “Ik geloof in zowel een lokale als een digitale aanwezigheid van drogisten. Positioneer je als deskundige van zelfzorg of voedingssupplementen of zo, en maak
dat online kenbaar. Dat trekt consumenten voor advies in de winkel. Het gaat om de mix: biedt mensen beide kanalen, mits je maar dezelfde boodschap naar de lokale gemeenschap uitstraalt. Dan ben je geloofwaardig en kun je een sterke positie opbouwen.”
Jeroen: “Je kan nog explicieter zijn in de categorieën waar je bij jou voor terechtkunt. Denk aan verbandmiddelen en orthopedische producten, maar ook mondzorg. Maak nog duidelijker: dit zijn de categorieën waar ik verstand van heb. En dan pas je je positionering en je assortiment natuurlijk op elkaar aan, anders is het voor jou commercieel niet interessant. Ga eens googlen naar de top tien van aandoeningen waarvoor mensen naar de huisarts gaan en kijk wat je daarop kunt. De metingen die mensen voor chronische aandoeningen doen, kun je meestal ook in de winkel uitvoeren en dus ook voordoen. En mondzorg, daar kun je meer preventief in doen. Denk verder ook aan persoonlijke verzorging: dat heeft veel te maken met je hygiëne en goed voor jezelf zorgen met rust, reinheid en regelmaat heeft een positieve invloed op je je levensverwachting.”
Maayke: “Laten we aan de andere kant de jeugd niet vergeten: die is heel erg met gezondheid bezig. Dat is ook een groep die je zo op de juiste manier kunt adviseren: natuurlijk zitten ze veel meer online, maar ze worden ook erg beïnvloed door verkeerde informatie. De kern is: ze zijn bewust bezig met gezondheid – en zijn dus op zoek naar producten, maar ook het juiste advies.”
Inge: “Een online zoekopdracht geeft een overdaad aan hits, waardoor mensen niet meer weten wat ze moeten geloven. Zeker als de adviezen vanuit huisarts, apotheek en drogist tegenstrijdig zijn. Juist die overdaad creëert de behoefte om fysiek met iemand te praten die kennis in huis heeft. Dat biedt de drogist toekomst.”
Maayke: “Door die overdaad aan adviezen is ook het vertrouwen in het advies of die nu komt van de drogist, apotheker en huisarts geschaad; pas als dat hersteld is, vinden consumenten de weg terug.”
Maar hoe maak je jouw betrouwbaarheid online zichtbaar?
Inge: “Praat online niet over acties en producten, maar over jezelf en waar je goed in bent. Dus praat over je passie en deskundigheid, dan genereer je vertrouwen, zodat ze naar jou in je winkel toekomen. En verspreid je boodschap niet landelijk, maar lokaal: ‘Beste mensen, er heerst nu een griepgolf, kom naar onze winkel, ik adviseer graag wat voor u het beste is’.”
Een open vraag: wat doen we nog niet goed genoeg? Wat laten we liggen?
Inge: “Ik denk het inspelen op de lokale markt. Kijk niet alleen naar de landelijke trends, maar bepaal wat dat voor jou lokaal betekent. Is er in de omgeving bijvoorbeeld niemand die voedingssupplementen met goed advies aanbiedt, spring dan in dat gat. Daar kun je morgen al mee aan de slag.”
Maayke: “Helaas vinden huisartsen vinden zelfzorgproducten vaak onnodig: met een zelfzorgproduct duurt de griep een week, zonder pil is het zeven dagen. Maar ook heeft de zorgsector het idee dat de drogisterijbranche niks liever wil dan producten verkopen, ongeacht de werking. En het aanbod is zo groot dat het lijkt alsof elk product gepusht wordt. Je moet dus laten zien dat je kunt nee-verkopen. Zijn we in de zorg te terughoudend ten aanzien van zelfzorgproducten, ik denk soms dat drogisten te voortvarend zijn om alles maar op te lossen met een product. Dat is niet goed voor je geloofwaardigheid als je wilt samenwerken in preventieve gezondheid.”
Artsen verwijzen naar producten die wij niet hebben. En als de apotheker een product niet heeft, kan hij wel doorverwijzen, maar bij ons krijgt de consument dat niet vergoed, ook een goedkoper alternatief niet. Dat is toch contraproductief.
Jeroen: “Als we producten ook bij de drogist zouden vergoeden, dan komen daar eisen bij die de drogist transformeren naar een apotheek. Hetzelfde gebeurt als je een drogist medische handelingen laat uitvoeren. Ik vind zelf de lokale samenwerking tussen apotheek, drogist en huisarts heel interessant. Vorm een lokaal netwerk met huisarts en apotheek, maar ook met andere eerste lijn zorgverleners zoals fysiotherapeut, diëtist, mondhygiënist en tandarts. Er zijn categorieën waar je wat mee kunt, zoals verpleging en orthopedie. Wat moeilijker om mensen te leren en te koppelen aan het assortiment is meten op afstand – maar er zijn een miljoen diabetespatiënten, anderhalf miljoen mensen hebben chronische aandoeningen – en het groeit hard. Met corona hebben we gezien dat drogisten iets kunnen doen met testen, mondkapjes en soms ook vaccinaties. Zou je misschien ‘s avonds een lokaal spreekuur kunnen doen? Ik zie wel drempels hoor, maar je zou ermee kunnen experimenteren.”
Inge: “ Je kunt als drogist moeilijk medische adviezen geven, maar welke adviezen geef je dan wel? Dat zie ik met name op het gebied van preventieve gezondheid: dit kun je doen, deze supplementen kun je slikken, als er griep in aantocht is, bevelen we deze zelfzorgmiddelen aan. Maar die medische grens lijkt me essentieel.”
Op de foto van links naar rechts: Marinus van Loon, Inge de Munnik, Jeroen Kemperman en Maayke Fluitman.
Jeroen Kemperman is verantwoordelijk voor strategie, business development en duurzaamheid bij Zilveren Kruis. Inge de Munnik is online marketeer, Maayke Fluitman is apotheker en adviseur van de Europese Commissie.
