Tijdens de laatste jaarvergadering van de KNDB droeg Frank Turksma na acht jaar voorzitterschap het stokje over aan Marinus van Loon. Beiden kennen elkaar goed, zijn verschillend maar herkennen ook overeenkomsten in hoe zij naar de branche kijken. En beiden ambiëren een positie van de drogist die ver boven de ondergrens uitsteekt…
Turksma kwam rond het jaar 2000 vanuit de grafische industrie de drogisterijbranche binnen. Hij werd in 2005 voorzitter van de KNDB, een taak die hij in 2009 neerlegde maar in 2014 weer oppakte. Van Loon nam in 1989 het familiebedrijf drogisterij Meindersma over, maar stapte in 2013 over op een carrière als orthomoleculair therapeut. Beiden hebben dus ervaring buiten de drogisterijwereld.
“In andere keukens rond te neuzen geeft je een andere kijk op je eigen branche”, zegt Turksma. “Ik zie een duidelijke parallel omdat we in de grafische wereld gezien hebben dat veel bedrijven moesten sluiten nadat iemand de printer uitvond: daardoor kwam drukwerk opeens binnen het bereik van de consument. Wie te veel naar binnen gekeerd was en te laten begon met innoveren, legde het loodje. Dat gold ook voor beursgenoteerde bedrijven. Dat inzicht neem ik mee naar de drogisterijwereld. Als de consument het belang van de gecertificeerde drogist niet inziet, dan hebben we heeft het geen zin meer: drug moet herkenbaar blijven en lading hebben. En dat betekent: scholing en certificering.”
“In de orthomoleculaire wereld gelden strengere eisen, want verzekeraars vragen ‘bewijs’ dat wat je gedaan hebt werkt”, zegt Van Loon. “En dus vormen scholingseisen, met officiële accreditatie, onderling contact en visitatie, de ondergrens. Ook in de drogistenbranche zou de certificatienorm de ondergrens moeten zijn. Pas dan heb je onderscheidend vermogen.”
“Helemaal mee eens”, zegt Turksma. “En ik vind dat we dan ook differentiatie moeten aanbrengen tussen de drogist die voor die ondergrens gaat, of juist een hoger niveau wil bereiken. Noem het 1-, 2- en 3-sterrendrogisten. Daarmee kun je dan ook het gat met de eerstelijns verkleinen.”
Hoe zorg je ervoor dat dat bij de consument landt?
“De afgelopen covid-periode heeft bewezen dat de drogist, zowel door de consument als door de overheid, voor vol wordt aangezien”, aldus Van Loon. “Helaas staat de veegwet die minister Kuipers erdoor wil krijgen, daar haaks op. Het enige dat je daartegen kunt doen, is zorgen dat àlle stakeholders snappen dat je ALTIJD iemand persoonlijk advies op locatie moet kunnen geven, en niet via een iPad of iets dergelijks. Pas dan zie je de wallen onder de ogen van je klant, of dat iemand kromloopt van spit. De consument wil gezien worden.”
“Ikzelf denk dat we in 2007 de afslag gemist hebben”, zegt Turksma. “De nieuwe geneesmiddelenwet deed haar intrede, we verlieten het concept ‘over the counter’ omdat de consument mondig werd. Dat klonk in theorie aardig en met cijfers onderbouwd, maar daarmee hebben we het beroep buiten de deur gezet. Nu willen we dat serieuzer aanpakken, maar de partijen waar we juist mee zouden kunnen samenwerken, begrijpen niet echt welke rol de drogist kan spelen. De gemiddelde huisarts weet niet wat hij hiermee aanmoet.”
“Het is zaak te zorgen dat we bekend komen te staan als ondersteuning in de zelfzorg. Daartoe zal de drogist echt van zich moeten laten horen: be good and tell it”, aldus Van Loon. “Zorg dat de consument ’t weet, en misschien zelfs je concullega. Want ik weet ook dat er drogisterijketens zijn waar de medewerkers geen raad weten met de vragen van klanten, en ze dan maar doorverwijzen naar de zelfstandige drogist.”
Het kenbaar maken van de kwalitatieve adviesrol van de drogist heeft de KNDB in het verleden geprobeerd met de Adviesdrogist. Maar dat is niet van de grond gekomen…
“Met de Adviesdrogist probeerden we een signaal af te geven en onze expertise meer naar buiten toe te etaleren”, zegt Turksma. “Maar het lag destijds politiek te gevoelig. Ik denk dat we achteraf toch wel een beetje gelijk hebben gekregen.”
Is de tijd nu daar voor Adviesdrogist 2.0?
“Je moet het ijzer smeden als het heet is”, aldus Turksma. “Covid heeft onze positie versterkt, de consument wist ons te vinden. We hadden toen moeten doorpakken en onze positie claimen. Helaas: er is veel over gesproken, maar niets aan gedaan.”
Het CBD heeft een consumentencampagne aangekondigd. Is die te laat?
“Ik denk het. Er zit altijd een spanningsveld tussen eigen retaildoelstellingen en de collectieve sectorbelangen.”
“Ik heb nog nooit een consument horen zeggen: ‘Goh, blij dat ik eindelijk een gecertificeerde drogist heb kunnen vinden'”, zegt Van Loon. “Certificatie leeft niet buiten de branche. Ik ben het met Frank eens dat we toe moeten naar een soort van 1-2-3-sterren classificatie om dat wèl duidelijk te kunnen maken.”
Een ander initiatief van de KNDB, met een matrix waarin de drogist zelf zijn positie kon kiezen en daarbij de strategie kreeg aangereikt om dat doel te bereiken, lijkt het ook niet te halen. Terwijl ik denk dat voorgestelde de rol van leefstijlcoach voor de drogist een hele goede kan zijn…
“We zijn intussen ingehaald door leefstijlcoaches die worden vergoed door verzekeraars”, zegt Marinus. “Maar het zou mooi als ook de zorgverzekeraar ons serieus neemt. Een zorgverzekeraar zou blij moeten zijn als de consument zijn bonnetje voor magnesium en vitamine D instuurt, want daarmee voorkom je klachten. Maar verzekeraars zijn alleen geïnteresseerd als er bewijs van effectiviteit is.”
Als je de individuele drogist tools wilt bieden om zijn toegevoegde waarde te tonen, waar bestaat dat dan uit?
“Het belangrijkste is dit: blijf geïnspireerd in waarom je ooit de passie had om drogist te worden”, zegt Van Loon. “Focus je daarop, daar gaat ’t om. Want onze branche is anders dan welke andere retail dan ook.”
“Sterker nog: ik zou het liefst het woord ‘retail’ erafhalen”, zegt Turksma. “Speelgoed en kleding: dat is retail. Wij zijn gezondheidsadviseur, al worden we wel afgerekend op het economisch verkeer. We hebben voldoende in huis om het tegenovergestelde te poneren van hoe minister Kuipers over ons denkt.”
“Als KNDB zijn we in basis een werkgeversorganisatie, maar we kunnen ontwikkelingen signaleren en de richting aangeven waar het succes te behalen is. Dat moeten anderen oppakken”, besluit Van Loon. “Dat betekent niet dat we geen daadkracht hebben. Integendeel, kijk naar Remedium en Stichting DID: dat zijn tools voor de werkgever waarmee we in Nederland de eerste waren respectievelijk vrijwel uniek zijn. Dus de KNDB laat zien dat het vaak vooroploopt. Dat was voor mij ook de reden om nu voorzitter te worden.”
