Het plan om risicowaarschuwingen af te geven, is afkomstig van het Centraal Bureau Drogisterijbedrijven, en maakt deel uit van het streven om de rol van de drogist te sturen richting een nulde-lijnszorgspecialist.
“Ruim 80% van de branche bezit het keurmerk Erkend Specialist in Zelfzorg en levert daarmee verantwoorde zorg”, stelde CBD-directeur Marten Hummel in 2017. “En we werken continu aan verbetering, bijvoorbeeld met verbeterde zelfzorgstandaarden en jaarlijkse nascholing. Ook hebben experts in opdracht van het CBD risico-waarschuwingen bij zelfzorggeneesmiddelen ontwikkeld. De (assistent)drogist geeft straks bij het afrekenen van bepaalde middelen altijd en ongevraagd een waarschuwing rondom gebruik. Veel consumenten overschatten namelijk hun kennis over zelfzorgmiddelen. We informeren de consument ook over zelfzorg en eventuele risico’s met diverse publiekscampagnes, bijvoorbeeld over pijnstillers.”
De beslissing om risicowaarschuwingen af te geven, betekent een verdieping van de rol van de drogist als zelfzorgspecialist.
In 2017 beoordeelde de Raad van Accreditatie (RvA) het keuren door CBD van de Erkende Specialisten in Zelfzorg en verlengde, op basis van zijn positieve oordeel, de accreditatie van het CBD tot 2021. Hiermee behoort het keurmerk Erkend Specialist in Zelfzorg tot de keurmerken in de zorg die gecontroleerd en goed bevonden zijn. Zo kan de belofte van de Erkende Specialist in Zelfzorg waar gemaakt worden: het leveren van verantwoorde zorg aan de klant bij verkoop en adviseren over zelfzorggeneesmiddelen en is duidelijk dat de drogisterijbranche niet als een slager het eigen vlees keurt.
Actieve waarschuwing
Bij het leveren van verantwoorde zorg hoort niet alleen de (passieve) kassacheck, maar nu ook de actieve risicowaarschuwing. Concreet: in plaats van dat de klant bij de kassa gevraagd wordt op hij bekend is de (bij)werkingen van een product, wordt vanaf juni bij bij negen geneesmiddelengroepen actief verteld dat de klant moet letten op eventuele risico’s en toch vooral de bijsluiter moet lezen.
Welke producten krijgen een risicowaarschuwing? “Dat wordt niet door ons bepaald”, zegt Van Haarlem. “De selectie van producten waarvoor we een risicowaarschuwing willen afgeven, is gemaakt door de experts. “Denk aan hoogleraren farmacotherapie, medische specialisten, huisartsen, apothekers en drogisten.”
Geleidelijk
De start van de risicowaarschuwingen is eerder ‘zacht’ dan ‘hard’: er is geen concrete datum in juni afgegeven, en ook wordt begonnen met vijf van de negen risicogroepen. Er wordt dus uitgegaan van een geleidelijke overgang. Waarom eigenlijk?
“We willen beginnen met 5 risicowaarschuwingen. De implementatie gaat stap voor stap, zodat zowel bedrijven als winkelmedewerkers zich in die rol kunnen voegen”, zegt Niels van Haarlem, persvoorlichter bij het CBD. “We hebben goed gekeken naar de voorwaarden onder welke we dit goed kunnen implementeren. De eerste voorwaarde is dat dit past in de winkelprocessen van een drogisterij: hoe pak je dat praktisch aan bij de kassa, hoe borg je dat die risicowaarschuwing gegeven wordt, en wat als er een klant met 9 producten aan de kassa verschijnt die allemaal om een risicowaarschuwing vragen? Om met dat laatste te beginnen: we verwachten dat die kans bijzonder klein is: we denken dat het maximaal 2 waarschuwingen per klant kan betreffen. En praktisch gesproken doet de drogisterijmedewerker dit al: het past uitstekend binnen de kassacheck. Alleen is er bij bepaalde producten in plaats van een vraag een waarschuwing.”
Het CBD heeft daartoe het afgelopen jaar bij circa honderd drogisten een proef uitgevoerd, waarbij de risicowaarschuwing automatisch bij de medewerker op de kassa verschijnt: “De uitkomst van de proef is dat dit prima in de werkzaamheden van de drogisterij past.”
Blijft even de vraag waarom dit dan toch gefaseerd wordt uitgevoerd.
“We willen de drogist ook weer niet overvoeren. We gaan het stap voor stap inregelen”, aldus Van Haarlem.
Communicatie
Het CBD stelde nog een tweede voorwaarde: de risicowaarschuwing moest goed bij de consument ‘landen’, en dus goed gecommuniceerd worden. “We doen dit voor de consument, en dat moeten we goed laten weten. Recent onderzoek heeft uitgewezen dat de consument achter deze risicowaarschuwingen staat. We hebben uitgebreid kwantitatief en kwalitatief onderzoek gedaan met groepen consumenten naar hoe we het beste de risicowaarschuwing kunnen vertellen – daartoe hebben we een extern communicatiebureau, gespecialiseerd in communiceren in de zorg ingeschakeld.” Dat heeft onder meer geleid tot animaties, die de bedrijven gaan gebruiken om de kassamedewerkers en (assistent) drogisten te informeren over het geven van de risicowaarschuwing. De animaties komen ook op het nascholingsplatform van het CBD.
In eerste instantie is de communicatie overigens gericht op de drogisten en retailorganisaties. “Pas als de branche er vertrouwd mee is, gaan we de consumenten informeren. Onder meer met een landelijke publiciteitscampagne.”
Overgrote meerderheid
“Dit versterkt de rol van de drogist als zelfzorgspecialist”, zegt Van Haarlem. “Er is bij alle leden van het CBD consensus over de te volgen weg, dus alle leden gaan deze risicowaarschuwingen opnemen. En alle gecerticifeerde drogisten zullen dit gaan uitvoeren. En door het geven van de risicowaarschuwing maak je contact met je klant en wordt het werk nog interessanter.”
Op dit moment is 85% van de drogisten gecertificeerd. Wat betekent dit voor de overblijvende 15%?
“Dit is een instrument om de klanten – en in feite de maatschappij – te laten zien waar een drogist voor staat, en wat zijn meerwaarde is. De risicowaarschuwingen die gecertificeerde drogisten zal voor niet-gecertificeerde een incentive zijn om zich bij ons aan te sluiten”, meent Van Haarlem. Hij kan niet zeggen hoe deze niet-gecertificeerden in de tussentijd met die risicowaarschuwingen omgaan. “De overgrote meerderheid gaat dit uitvoeren. En ik denk dat we dat uitstekend zullen doen.”
