In de jaren negentig schreef Francis Fukuyama de bestseller ‘Het einde van de geschiedenis en de laatste mens’. Een titel die hem flink wat verkoop opleverde. Maar natuurlijk was er geen einde van de geschiedenis aanstaande, de schrijver had een speciale bedoeling met die uitspraak.
_x000D_
_x000D_
Dit geldt ook voor de titel van deze column. Want het einde van het internet is niet nabij. Integendeel. Ik wil er wat anders mee zeggen. Of, om preciezer te zijn: dat wilde de Amerikaanse software engineer (en volgens Forbes behorend tot de top honderd van rijkste mensen ter wereld) Eric Schmidt. Hij zei het in Davos tijdens het World Forum, alweer in 2016: “Het internet gaat verdwijnen.”
_x000D_
_x000D_
_x000D_
_x000D_
Alomtegenwoordig
_x000D_
_x000D_
En hij bedoelde dit: het internet gaat verdwijnen uit ons bewustzijn. We zitten als maatschappij namelijk allang niet meer in het stadium dat internet bijzonder is, plaats- of tijdgebonden, of zelfs applicatie-afhankelijk. Het is er in alle vormen en maten, het is er op alle terreinen, het heeft met alles te maken. Het IS er gewoon, niks bijzonders. En daar kunt u maar beter rekening mee houden.
_x000D_
_x000D_
De gedachte: ‘Deze informatie kunt u via het internet vinden’ is dus verouderd, de jongste generatie denkt veel korter: ‘dat zoeken we even op’, of misschien wel nog korter: ‘Het antwoord is…’. We denken er niet meer bij na dat dit via het WorldWideWeb gaat, het gebeurt allemaal als vanzelf.
_x000D_
_x000D_
Als ik vroeger jam wilde maken en ik had geen boek met een recept, dan maakte ik gewoon geen jam. Maar die tijd is voorbij. Als ik jam wil maken, dan kan ik kiezen uit honderden recepten. Er zal zelfs wel een jam-app zijn.
_x000D_
_x000D_
_x000D_
_x000D_
Wat moet je hier als retailer mee? Vooral beseffen dat, terwijl jij voor de klant investeert in IT, dat voor jouw klanten helemaal niet zo bijzonder is. Je loopt dus al achter door er iets bijzonders van te màken. Zoals mijn dochters meewarig kijken als ik zeg dat iets ‘keck’ is. Communiceren dat je (bijvoorbeeld) een nieuwe app hebt, is in feite al achterhaald. Althans: als je dat doet om te laten zien hoe bij de tijd je bent – het is natuurlijk heel legitiem om mensen met de app bekend te maken.
_x000D_
_x000D_
_x000D_
_x000D_
Er speelt nog iets anders mee: IT-afdelingen van organisaties en bedrijven lopen tegen het feit aan dat medewerkers van bijvoorbeeld de business- en marketingafdelingen de IT-middelen vaak al van ’t internet geplukt hebben voordat de IT-afdeling het juiste product uitgekozen hebben dat past bij de bestaande IT-infrastructuur. En dat levert enorm veel ruis op in een organisatie, omdat al die zelfstandig van ’t web geplukte apps en toepassingen vaak niet aansluiten op wat je als bedrijf in huis hebt. IT loopt dus nadrukkelijk achter op de wensen van business en marketing – en zeker van de consument. Die is leidend, niet u. En dat kunt u maar beter accepteren.
_x000D_
_x000D_
_x000D_
_x000D_
Mind set
_x000D_
_x000D_
Ik schrijf dit dus om een bepaalde mind set te propageren. Laat het gevoel los dat je vooroploopt met jouw app of toepassing, accepteer juist dat je altijd achterloopt op de markt en de consument. Maar probeer vanuit dat besef het beste uit IT te halen. Het gaat er vooral om de aansluiting met je klanten te vinden – en een relatie met ze op te bouwen – door het optimaal inzetten van apps en social media. In de IT-wereld hebben ze daar een ronkende term voor: de digitale transformatie. Die term heeft maar weinig met technologie te maken, en alles met het centraal stellen van je klant. Daar moet je bedrijf op ingericht zijn.
_x000D_
_x000D_
Bent u dat al? Gefeliciteerd. Maar begrijp even dat dit een andere manier van centraal stellen is. Het gaat hierom: stel de consument centraal door mogelijkheden aan te bieden die hém (lees: haar) plezieren of succesvol maken. Mogelijkheden zoals mobiele en social media, big data en internet of things. U moet wel. Want als u het niet aanbiedt, dan gaat de consument op zoek naar alternatieven. Nog nooit eerder was de klant zó koning. En een heel despotische koning. U kunt er maar beter aan wennen.
_x000D_
